Menu

10 tips bij conflict-beëindiging: TIP 1; Luisteren en vragen stellen

In de komende weken gaan we de ”10 tips bij conflict-beëindiging” ondersteunen met een wekelijks blog. Het maakt onze werkwijze steeds duidelijker.

Aan het eind van de 10 weken heb je een goed beeld opgebouwd van onze manier van werken, maar ook meer inzicht gekregen in de achtergronden en de methodiek van onze aanpak. We verwachten er zelf plezier in te hebben om het te beschrijven, maar we hopen nog veel meer dat jij er ook plezier aan beleeft. Lees voordat je verder gaat ook even onze disclaimer onderaan.

We volgen in ons verhaal de eerste tip: luisteren en vragen stellen. We gaan in op de kunst van vragen stellen en temperatuur verlagen en het vermijden van meningen.

De casus: Willem en Frenk  (* disclaimer)

We gebruiken in deze blogs steeds dezelfde casus , waardoor je de ontwikkelingen van week tot week  kunt volgen. In werkelijkheid gaat het sneller!

Het gaat om Willem en Frenk. Willem is de directeur en oprichter van de firma. Er werken zo’n 150 medewerkers, de orderportefeuille is redelijk gevuld, en er zit altijd nog groei in. Het succesproduct (gadgets voor de auto) wordt goed verkocht. Er is nog productieruimte beschikbaar en de concurrentie uit China neemt toe.

Vier jaren geleden (in de crisistijd) was er een tekort aan cash-flow. Geld werd aangetrokken vanuit de markt en er kwamen mede-aandeelhouders.  Willem heeft nu nog 49% van de aandelen. Sinds enige tijd roeren de nieuwe aandeelhouders zich. Zij zijn bezorgd over de toegenomen concurrentie en zoeken verandering. Zij vermoeden dat een meer agressieve verkoop-strategie tot een betere benutting van de productie-capaciteit zal leiden en vooral hogere omzet en winst.

concurrentie-gaat-sneller

“De bedrijfsresultaten worden al slechter.”

Een jaar geleden werd, overigens tegen de zin van Willem, Frenk aangetrokken. Frenk heeft een prachtig track record rond online sales verworven in de fast moving consumer goods.  Willem wilde vooral doorgaan op de oude route en daarnaast een technisch directeur aantrekken, waardoor hij meer tijd zou hebben voor zijn klanten. De aandeelhouders hebben gekozen voor Frenk ( sales en finance) en Willem (productie en kwaliteit) beiden in de positie van directeur.

Het gaat, zachtjes gezegd, niet zo goed tussen Frenk en Willem. De bedrijfsresultaten worden al wat slechter, en elk directie-overleg ontaardt in knallende ruzie. Er zijn verwijten, er is stress en het conflict is nu ook overgeslagen naar het personeel. Je hebt de Willem-getrouwen en de Frenk volgelingen.

Met name onder de nieuwe medewerkers is er gemor en begint het verloop serieuze vormen aan te nemen. Daar zijn ook hele talentvolle jongeren bij, die de organisatie niet graag ziet vertrekken.

Wij worden gebeld

De aandeelhouders ( Maarten als voorzitter) bellen ons met de vraag hoe wij tegen het verhaal aankijken. Ze kennen ons uit publicaties maar ook door ervaringen van anderen in de ondernemersclub. Maarten heeft weliswaar een positief beeld van beide mannen, maar maakt zich toch grote zorgen over de continuïteit.

Hij vermoedt ook dat doorgaan op de oude voet niet meer kan en ook het rendement begint onder druk te staan. Zijn collega aandeelhouders dringen aan op het vertrek van Willem. Hij is langzamerhand te oud en te ouderwets geworden.

We luisteren goed in het gesprek. We hebben nog geen mening, maar zien wel dat het conflict serieuze vorm zou kunnen aannemen. We besluiten in goed overleg, dat we met beide partijen in gesprek gaan en dat we op korte termijn een eerste advies geven naar aanleiding van onze bevindingen.

Zakelijke geschillen

“Het zit hem heel hoog.”

We spreken Willem

We hebben een ruime tijdsafspraak met Willem. Hij heeft zijn agenda leeg geveegd voor die dag, nadat we hebben aangegeven ruim de tijd voor hem te willen nemen. Als we binnenkomen heeft hij een schoon bureau, maar wel alle relevante dossiers (en dat zijn er kennelijk nogal wat) voor zich staan.

Hij maakt al bij de allereerste start, nog voordat we koffie hebben gekregen, duidelijk dat hij er hélemáál klaar mee is. Hij is boos op Frenk ( die snotneus) op voorzitter Maarten ( hadden we nooit binnen moeten laten) en op de accountant, die een naar zijn mening foute presentatie van de jaarcijfers had laten zien.

Het zit hem heel hoog. De emotie is voelbaar, de stoom komt hem uit de oren. In feite is hij niet meer bereid zonder eerherstel verder te gaan. De aandeelhouders mogen er uit en Frenk ook.

Oeps, dat is heftiger dan wij dachten gehoord te hebben. Ik besluit Willem eens te vragen naar zijn verleden, zijn trots, naar de opbouw van het bedrijf en hoe hij het voor elkaar heeft gekregen dit bedrijf op te bouwen. Ik ga niet in op het conflict zelf, maar ben vooral geïnteresseerd in zijn visie op het verleden, zijn competenties. En hoe hij de toekomst zou zien.

Het gesprek wordt gaandeweg wat rustiger. We praten door. Het beeld kleurt zich wat minder heftig, al is er nog heel wat emotie over de gang van zaken.

We spreken Frenk

De volgende dag zien we Frenk. Een joviale, vitale vent van tegen de 40, met geen dossiers maar tablets, phone en screens voor zich. Voordat we beginnen nog een laatste telefoontje en zijn mededeling dat de Chinezen nu echt bereid zijn vlotter te leveren tegen een voor het bedrijf goede prijs. Hij vraagt ons wat hij voor ons kan betekenen.

Als het gesprek op Willem komt is hij direct heel helder. Hij stelt: “Jongens het is gewoon slikken of stikken. Dit bedrijf heeft vernieuwing nodig, een online strategie en een productieproces dat we in China starten en afronden op dit bedrijf “. Daar past moderne financiering bij, een heel ander salesproces en een volledig andere klantbenadering. Willem past daar niet langer in, en zo lang hij er zit zijn we gewoon voor de kat zijn viool aan het lanterfanten.

We besluiten het gesprek maar eens wat langer te laten duren en wat beter te luisteren. Zo komen we bijvoorbeeld bij de vraag hoe Frenk weerstand ervaart of tegenstand overwint. We merken, dat hij zich geraakt voelt bij een aantal van dat soort vragen. Met vragen over business is hij op zijn gemak met vragen over persoon duidelijk niet. Toch begint hij er lol in te krijgen. Er komen ook wat positievere opmerkingen over het bedrijf en we proberen een beeld te ontwikkelen van de gemeenschappelijkheid. Maar dat is nog een brug te ver.

“En zelf hebben we alleen nog maar geluisterd, nog geen enkele mening ingebracht”

Even terugkijken naar de vijf speerpunten

Onder deze eerste tip, Luisteren en vragen stellen formuleerden wij de volgende 5 speerpunten:

  • Vragen stellen, gemeenschappelijkheid opbouwen
  • Temperatuur verlagen
  • Zoeken naar beelden, zoeken naar best hopes
  • Wie en wat en waarom kan later
  • Geen meningen inbrengen

We hebben samengevat een stevig conflict voor ons en het is een dubbeltje op zijn kant of dit gaat lukken. De verschillen zijn groot. In visie, in competentie, in persoon en in historie. We hebben goed kunnen luisteren. Dat heeft wel iets aan resultaat opgeleverd, namelijk dat de emotionele temperatuur al een klein beetje is gezakt.

Er is wat gesprek mogelijk al zal het zomaar weer kunnen escaleren. We zijn een beetje uit het verleden gebleven al hebben we Willem met zijn historie wel de ruimte geboden wat historisch perspectief aan te geven en zijn trots te kunnen vertellen over het bedrijf.

En zelf hebben we alleen nog maar geluisterd, nog geen enkele mening ingebracht. Aan Maarten, die feitelijk onze opdrachtgever is, hebben we een hele korte, feitelijke terugkoppeling gegeven en we hebben mandaat voor het vervolgtraject.

Wil je alle 10 tips nu al direct van ons ontvangen?

Disclaimer

Wij kiezen er voor alle casussen, verhalen, foto’s en blogs te beschrijven op een manier die “heel waarheidsgetrouw lijkt. Dat is dus niet zo. We willen geen enkele referte leggen met één van onze klanten. Maar natuurlijk zijn de verhalen wel gebaseerd op onze ervaringen.